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為開展直銷業(yè)務(wù)，保護消費者的合法權(quán)益，增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)工作，根據(jù)《直銷管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，公司特制訂本制度。
- 一、總則
- 本制度所稱“售后服務(wù)”是指，公司對直銷員和消費者所開展的關(guān)于公司信息采集、公司產(chǎn)品介紹、公司制度介紹、公司退換貨服務(wù)，以及投訴處理等工作。
- 1、公司設(shè)立專門的機構(gòu)對售后服務(wù)進行管理。公司依法設(shè)立的分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點在售后服務(wù)機構(gòu)的指導下展開售后服務(wù)工作。
- 2、公司在公司的中文網(wǎng)站以及公司的宣傳材料、產(chǎn)品說明書中公布售后服務(wù)機構(gòu)的地址、電話號碼、傳真號碼和電子信箱，并在公司的中文網(wǎng)站以及公司的宣傳材料中公布公司各服務(wù)網(wǎng)點的地址、電話號碼、傳真號碼和電子信箱等聯(lián)系資料。
- 3、消費者、直銷員和服務(wù)網(wǎng)點可以通過電話、傳真、來人、電子郵件以及郵寄的方式進行建議、咨詢、投訴。公司、公司分支機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點等售后服務(wù)部門的地址、電話、傳真和電子信箱發(fā)生變化的，公司將提前30天在公司中文網(wǎng)站予以公布。
- 二、售后服務(wù)機構(gòu)
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1、“大溪地諾麗飲料（中國）有限公司客戶服務(wù)中心”為公司直銷工作的售后服務(wù)機構(gòu)，公司的分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點受公司的委托具體開展售后服務(wù)工作。
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2、售后服務(wù)機構(gòu)的職責為：
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（1）對售后服務(wù)工作進行全面監(jiān)督和管理，指導各分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點的售后服務(wù)工作；
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（2）對公司、分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點的售后服務(wù)人員進行培訓；
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（3）制訂信息采集方案和信息采集重點，總結(jié)一個時期內(nèi)關(guān)于直銷經(jīng)營的售后服務(wù)情況；
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（4）解答消費者和直銷員提出的問題，聽取消費者和直銷員對公司產(chǎn)品、管理等方面提出的意見和建議；
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（5）受理服務(wù)網(wǎng)點、消費者和直銷員的投訴并監(jiān)督投訴的處理情況，向服務(wù)網(wǎng)點、直銷員或消費者反饋投訴處理的進展情況和結(jié)果。
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3、公司的分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)本條第2項的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)配合售后服務(wù)機構(gòu)開展工作。公司售后服務(wù)機構(gòu)提供售后服務(wù)的時間為：每周一至周五9：00—18：00（法定節(jié)假日除外）。
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4、售后服務(wù)機構(gòu)對售后服務(wù)人員定期培訓和考核，對不適合擔任售后服務(wù)工作的人員應(yīng)當及時更換。
- 三、咨詢服務(wù)
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售后服務(wù)機構(gòu)對消費者或直銷員提出的下列咨詢，應(yīng)當及時予以回答。對于暫時不能解答的，要詳細記錄顧客的名稱及聯(lián)系方式。經(jīng)相關(guān)部門研究后，立刻給予答復：
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1、關(guān)于公司直銷產(chǎn)品的種類、名稱、性能、使用方法、價格等涉及公司產(chǎn)品的咨詢；
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2、新產(chǎn)品上市、優(yōu)惠折扣活動、促銷活動的咨詢；
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3、關(guān)于公司直銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)保障的咨詢；
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4、關(guān)于公司直銷制度的咨詢；
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5、關(guān)于公司直銷培訓信息的咨詢；
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6、關(guān)于公司分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立情況的查詢；
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7、關(guān)于公司直銷員情況的查詢；
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8、關(guān)于公司直銷培訓員情況的查詢；
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9、消費者或直銷員對公司產(chǎn)品、管理和退換貨提出的批評、意見、建議和投訴；
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10、公司規(guī)定的其他咨詢內(nèi)容。
- 四、投訴處理
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1、對消費者提出的投訴，公司售后服務(wù)機構(gòu)、分支機構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點、直銷員應(yīng)當耐心傾聽，并完整記錄投訴內(nèi)容；
- 2、受理投訴的公司分支機構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點或直銷員應(yīng)當在24小時之內(nèi)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)報給售后服務(wù)機構(gòu)；
- 3、售后服務(wù)機構(gòu)的人員收到投訴后，應(yīng)當根據(jù)下列不同情況分別予以處理：
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（1）投訴內(nèi)容屬于批評、意見、建議的，應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容在當日匯總，并向部門經(jīng)理報告；
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（2）投訴內(nèi)容屬于公司人員或直銷員違反法律、法規(guī)和公司管理制度的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給公司有關(guān)部門進行調(diào)查，同時向部門經(jīng)理、法務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理報告；
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（3）對直銷產(chǎn)品質(zhì)量提出投訴的，應(yīng)立即通知當?shù)氐姆⻊?wù)網(wǎng)點派人調(diào)取有質(zhì)量問題的直銷產(chǎn)品，在封存后送交公司生產(chǎn)部門進行檢驗。
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（4）因退換貨發(fā)生爭議的，應(yīng)當根據(jù)法律、法規(guī)和本制度的規(guī)定提出處理意見，并答復投訴人。
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（5）對其他投訴事項，應(yīng)及時向部門經(jīng)理或高級經(jīng)理報告，并請示處理措施。
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4、接待投訴的人員應(yīng)當將投訴的處理過程以電話錄音或《投訴處理記錄》的方式記錄在案，同時應(yīng)將部門經(jīng)理或高級經(jīng)理的答復意見以《投訴處理記錄》的方式記錄在案。
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5、公司對投訴事項形成處理意見后1個工作日內(nèi)，由最初受理投訴的人員負責轉(zhuǎn)達給投訴人。
- 五、售后服務(wù)機構(gòu)聯(lián)系方式
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服務(wù)熱線：800 820 0900，400 820 0900 （適用未開通800地區(qū)及手機用戶）
傳真： 021-5496 0700
電子郵箱：noni@cn.tni.com - 六、附則
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本制度自公司取得直銷經(jīng)營許可證之日起執(zhí)行。公司有權(quán)依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定適時對本制度進行修改。
